私は芥川賞と直木賞の作品は出来るだけ読むようにしています（前回の受賞作のうち村山由佳さんの『星々の舟』はまだ半分しか読んでませんが・・・）。今月15日に第130回の受賞作が発表された際も、まとめてAmazon.co.jpで注文をしました。しかし、綿矢りささんの『蹴りたい背中』と金原ひとみさんの『蛇にピアス』は、お2人が史上最年少の芥川賞受賞ということで入荷に時間がかかり発送が遅れるそうで、「バラバラに発送します」という連絡が今日来ました。その時のAmazonの対応に関して感じたことです。

この2冊に関しては会社の近くの本屋においてあるのを確認していたので、キャンセルをしてそちらで買うことにしました。ところで、受賞作の4作を注文した時、Amazonの画面を見ていると「3900円以上の購入で、オリジナルブックカバーをプレゼント！」と表示されていました。私は小さな単位で本を注文するほうなので、今まではこの表示はほぼ無視していたのですが、今回は4冊で3900円を越えているので、無料ならばと好奇心でカートに入れてチェックアウトしました。しかし、京極夏彦さんと江國香織さんの本だけだと購入金額は3900円を切ります。一部の商品の入荷遅れでバラバラに配送される時には、1500円以下でも配送料無料は継続されるのですが、この場合はどうなるのでしょうか。

最初のメールからしばらくして「発送しました」というメールが来たのですが、その明細を見ると単体では税別270円のブックカバーの代金は請求されていません。これを見て私は少々感動を覚えました。無料だからとカートにいれた程度なので、そもそもブックカバーを欲しかったわけでもありませんし、外だと少し恥ずかしいので使うこともないでしょう。しかし、この270円の商品の扱いで、顧客のことを一番に考えた対応が出来るAmazonの姿は素晴らしいと思いました。それは240円の配送料に関しての対応に幻滅させられた競合のイーエスブックスとの対比もあって、なおさらでした（2004年1月21日「イーエスブックスからAmazonに乗り換えた理由」参照）。

確かにイーエスブックスのセブンイレブン受け取りなら1500円以下の本でも送料無料になるというサービスはAmazonにはない優れたものだと思います。コミック本などを買う人に取って、家の近くにセブンイレブンがあれば1冊からでも安心して買えるというのは大きな価値があるでしょう。しかし、同社はその配送網の優位性を自社内で過大評価して、240円程度の扱いがもたらす顧客対応に十分な関心を払ってこなかったのではないでしょうか。非常にもったいないことをしています。一方でAmazonは、270円の損を取って、自社のサービスの優位性を十二分にアピールしてくれました。300円にも満たないわずかな金額ですが、今回の件を見ていると顧客対応の面でAmazonの方が優れていると言わざるを得ないと思いました。